总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析,并做出客观评价的书面材料,它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来,让我们一起认真地写一份总结吧。总结怎么写才能发挥它最大的作用呢?这里给大家分享一些最新的总结书范文,方便大家学习。
客服人员工作总结篇一
自20xxxx年初进公司到现在,已经有一年有余了。在一年之前,我对于电话客服这份工作几乎一无所知,对于保险行业也不甚了解。但是,现在我已经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难,为我们的一线同事提供后台支援,这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。
从刚加入公司还在进行入职培训之时,我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安,担心自己从零开始,无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识,无法为客户提供满意的服务。但是在培训老师的耐心辅导下,我也以较快的速度通过了业务知识考试,终于要正式的走上客服岗位,正式的成为一名中国人寿客服专员了。
万事开头难,还记得第一次接到客户电话的紧张。不过,不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张,但是我还是鼓足了用气,按下了接听键。在听到客户急切的询问声的后,我就明白自己的职责所在了,顾不得自己心中的紧张,赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息,在经过一段时间的适应后,已经能够克服自己的紧张感,开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班,和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换,不过这些并没有给我造成太大的困扰,在小组同事的帮助下,很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。另外,在这期间,与小组同事们能够愉快的相处,并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获。
不过值得一提的是,虽然已经接触客服工作将近一年的时间了,但是在我身上仍然有许多值得改善的地方,我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力。比如说,在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中,情绪难免会发生波动,在长时间的面对一位客户的时候,可能也会表现得耐心不足。控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求,所以今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力。
在新的一年里,对于自身的提高主要分为两个方面,一个方面是业务能力上,通过自学和培训,加强对于保险专业知识的学习,从而能够更好的作为公司与客户的桥梁,起到沟通的作用;另一方面是在工作态度上面,通过多与老员工交流,虚心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧,从而提高自己的服务质量,成为一个优秀的客服人员。
客服人员工作总结篇二
xx年的工作总结时光飞逝,大学毕业的我已经工作半年多了,现在不知不觉又迎来新的一年我。在即将 过去的 xx 年里,我在公司领导和同事的关心帮助下,做好自己该有的工作,现对 xx年做一个工作总结。 xxxxx年x月,我很荣幸进入贵公司,在 xx年 xx 年实习助理。让我先后熟悉 了公司的整理运作,帮助xx主管整理xx人员资料,完成输机入档工作;协助xx主管进行xx人 员培训及巡店工作。
xxxxx年x月至 xxxxx年x月前台/服务大厅接待文员,在前台负责公司总机 转接、来访接待、收发快递等;同时负责服务大厅工作:各项目员工入职手续办理、签署劳 动合同、向员工讲解社保办理流程等。前台营业员是展现公司形象的第一人,在工作中,我 严格按照公司要求,工装上岗,热情对待每一位来访客联通营业厅的客户。接触客户多,需 要协调的事情多,除了正常的收费、 办理业务等工作外, 在接待用户、开展业务、协调关系、 化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着作用。我对自己的工作有了一定的认识, 在办理业务和解答客户问题方面积累了 很多经验, 能够及时准确的为客户提供满意的服务。 工作中严格要求自己改掉一些不好的工 作习惯,保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。
不断加强业务学习,努力提高 业务水平和协调能力,得到大家的信任.积极参加公司组织的培训学习,努力提高业务水平。 存在的问题: 存在的问题: 在工作中,我虽然努力,但距离公司领导的要求还有不小差距,有很多不足之处,如交 流水平、工作能力上还有待进一步提高,对新的工作岗位还不够熟悉等等,这些问题,我决 心在今后的工作中努力加以改进和解决,加强学习,使自己更好地做好本职,争取更大的进 步,为公司做出更大的贡献。
针对以上存在的不足和问题面对,在新的一年中我打算做好以下几点来弥补工作中的不 足
二,“主动性”不够,不能等到别人叫我了才知道该做事了。
三,全方位的提高自己的工作能力和工作水平以及用良好的心态来迎接每一天。
四,努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象,不仅要注意自身的形象,还 要保持良好的环境卫生,让客户有种赏心悦目的感觉。
五,保证在办理签合同的同时避免一些意外事件,比如人多的情况下我一个人该怎么做 到最理想的状态,要让员工对我放心觉得我的服务态度好等等问题。
xx 年即将过去,充满挑战和机遇的 xx 年即将来临,在新的一年里,我将总结经 验,克服不足,加强学习,为公司的发展壮大贡献自己的绵薄之力。
xx我的工作规划 我的工作规划: 从长远看我需要学习的东西还很多, 我要比别人要更快的吸收工作经验和知识。 不管是 什么工作岗位我都要比别人做的更细心, 大好基础才是关键, 每当我看到其他单位的前台工 作人员时我就知道自己还是很有差距的, 所以我希望继续留在这个岗位, 把这个前台的职位 做到更专业化,对自己新的一年也有个交代,对公司也有个交代。
我们公司越来越趋于成熟 化,所以前台反而成了很关键的位置,每天员工人流量很大,前台就是我就好吸收经验的战 场。 年该完善自己的工作内容: 下面我就想谈下 xx年该完善自己的工作内容:
上下班时要整理好前台的物品,察看一切电器是否 完好,是否关闭好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅是随时都要保持整洁 大方。每天报纸要整理好。饮用水桶数发现不够时要及时叫胡先生送水。传真机、复印机、 打印机没有墨时,要电话通知加墨。如果物业来维修我要配合;如果电话线路有问题就要求 助电信局。有什么问题都要想办法自己解决。
问清传真内容,以免接收到垃圾信息,接受到传真 要及时转交给相关人员,要查收传真有无缺漏。如果对方是自动传真,可以不接收。发传真 后要注意对方有无收到,是否完整清晰。复印时要注意复印的资料完整否,避免复印资料缺 漏。收发传真、复印都要做好登记。如有信件也要及时交给相关人员。
做好这项工作, 最重要的是服务态度和服务效率。 看到有来访客人, 要立即起身主动问好。对第一次来访客人要问清楚对方贵姓,找谁有什么事,了解来访者的 目的后通知相关负责人, 其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会客室, 还是引客到负 责人办公室、会客室。接待客人要笑脸相迎,耐心细致,亲切大方。引客入座后倒上茶水, 告知客人已通知相关负责人,请稍等。会客室夏天时开空调,冬天开窗,同时要让会客室无 异味,空气流畅。
前台的主要工作是迎客,为客户答疑(包括你的转接电话、 收发快件)。因此,做好此项工作,最重要的是服务态度和服务效率。------接着可以讲自己 如何注重保持良好的服务态度,如笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等等。提高效率方面,讲 自己如何注重办事麻利、高效、不出差错等等。参照首问责任制的要求,尽量让每一个客户 满意。
了解公司的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知 识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转接电话。如果知识某个部门没人, 会提醒来电方,并简要说明可能什么时间有人,或者在力所能及的范围内,简要回答客户的 问题,同时也能抓住适当机会为公司作宣传。做好公司部门和客户沟通的桥梁。
平时除了完成自己的工作,还要自己看到事要做,我之所以又提一遍 是因为这个事我很薄弱的环节这是我在 xx 需要时刻注意的问题。 最后希望在领导的带领下,新的一年自己能在岗位上继续发光发热。
客服人员工作总结篇三
时间太瘦,指缝太窄,一晃,20xx年就这样过去了。刚到客服部可能一下子还没从营业员的角色转变过来,有点不适应,但慢慢就习惯了这样的节奏。入职客服部到现在已经半年有余,过去的日子里,在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包容下,通过自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在着不足。
客服部是公司部门之间的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,所以各个部门的同事都要和谐相处,因为客服人员的服务水平和服务素质以及各部门在工作上的支持直接影响着客服部整体工作,因此领导对每个客服人员的要求是挺严格的,认真细致和专业是必不可少的。要学会把枯燥而单调的工作做得有声有色,单有专业知识是远远不够的,所以公司对员工的各方面的培训做的很全面,就我个人而言,在工作中随时都会遇到自己不懂的问题,被问及的同事都很乐意教,这点对于我来说是一种欣慰。当然工作中也会遇到一些很刁钻的客户,作为一个客服人员来说,首先应该对客户以诚相待,把客户当成朋友,真心为客户提供切实有效地咨询和帮助,在为客户提供咨询时要认真倾听客户的问题,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭客户情绪上的怒火,处理这样的问题不单客服人员基本的技巧要掌握还要学会随机应变,防止因服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉,所以在工作中要积累更多的经验。
在工作中有时候某些细节问题自己也察觉不到,可能是因为自己不够细心和熟练,或者还不够专业,有时工作中出点错也在所难免,我会尽力克服这些缺点,希望以后可以做到更好。
回顾在客服部的时间里,我于7月份已完成公司下达的个人全年任务,但在工作中我仍然不敢松懈,不仅要做好客服人员的日常工作,并且抓好业务方面的工作。在这些日子里我收获了很多成长与成绩,很感谢公司给我这样一个平台,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,我会在明年的工作中继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。20xx年,是全新的一年,也是自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,为公司的发展尽一份力。在此,对一直以来支持我工作的同事表示感谢。谢谢同事们的包容和耐心,谢谢领导在工作上教导和生活中的关心,没有公司的培养就没有我现在的进步。
公司部分员工在工作能力上的成长和进步。作为同事让我有一些成就感,同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步,领导交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会,认真努力地完成它。时间总是年复一年的轮回,岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中,我将带着在昔日工作中积累的所有的经验投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作,加强部门的凝聚力,力争在新一年的工作中焕然一新,取得更大进步。
客服人员工作总结篇四
7月,我正式升任皇庭玺园客服部主管,对于我个人来说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年,感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作,认为它只不过是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然,要做一位合格的、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的沟通技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡,但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色,而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展,势必被多数人所看重。时光如梭,转眼间工作即将结束,在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下,基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来,客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。
本年度部门各项工作如下:一、规范内部管理,增强员工责任心和主动性自皇庭玺园客服部成立以来,客服人员的专业知识参差不一:对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题,本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定,明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训,并定期进行考核。加强与员工的沟通,了解员工的内心想法和要求,并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前,部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。
二、严抓客服人员的礼节礼貌,提高服务意识客服部是服务中心与外界联系的窗口,客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范,每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想,大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。
三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作,我部门主要工作是协助开发商销售楼盘,严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。
四、密切配合各部门的其他工作,做到内外协调一致,并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。
客服人员工作总结篇五
作为一名物业客服,一年过去了,感觉时光如梭。这一年,我在物业的客服工作整体上还是比较顺利的,但是工作中也遇到了一些委屈,不过最后都过去了。这是我们今年的工作:
我是物业前台客服。我不仅要打电话,还要接待客户。每天至少有x个客户,我会认真的为他们服务。有来访客户的时候,我一般会先登记客户信息,然后叫人来引导。在电话里,我也很认真的接待客户,尽量给他们提供想要的信息,微笑服务,各种礼仪规范到位,给来访的客户留下好印象。我每天都能很好的接待客户,所以能获得领导和客户的信任,他们都很欣赏我的认真工作。
当主人需要帮助时,我会尽力帮助主人解决问题。首先我会问业主是什么问题,记录业主提出的问题,留下业主的信息,然后找人解决业主的问题。今年因为业主多次丢失钥匙,已经帮他们重新办理了。如果业主家有问题,我们会第一时间去业主家了解情况。发现问题后,我们会立即解决。总之,我们会以业主为标准,尽力为业主服务,让业主住得舒服,管好琐事。
我是客服和前台,所以我是我们酒店的门面。为了让自己在业主和客户面前留下更好的印象,我也努力学习了各种礼仪,逐步规范自己的服务和行为,尽力做好客户服务工作。我参加礼仪培训,从体形、面部表情、语言等方面学习礼仪,把自己变成一个有礼貌、服务周到的客服,专心为物业服务,让礼仪深入全身。为我们的酒店创造更好的形象。
哪怕是客服,我也在积极学习,尤其是自己的专业知识,我还不够。所以在我空的业余时间,我还是努力学习,学习知识,让自己的工作更加专业,为业主和客户提供更好的服务。
新的一年就要来了,我怀着希望迎接它。期待明年有一个好的发展,能在客服岗位上取得更好的成绩,成为我们物业一名优秀的客服人员。然后我会为了这个目标去努力,再一次提升自己的能力,真正成为一个强客服。将来,我来了,我不会退缩,我一定会得到我的那份成绩。
客服人员工作总结篇六
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容
3、函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函150份,整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份,大件物品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少
3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案,当方案通过主管的认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
4、加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪;
7、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队,绿城的文化理念,管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!谢谢大家,我的工作总结完毕!
客服人员工作总结篇七
今年的工作到此结束。作为一名客服,这一年我学到了很多技能。客服需要很多东西,我这一年的表现可以说是一个合格的客服。在新的一年里,我的想法是向优秀的方向发展,努力成为一名工作能力强的客服。这是我新的一年的目标,我会努力实现这个目标。我相信只要我努力,我就能摘到我想要的果实。
客服主要服务客户。今年我一共服务了_个客户,这个数字是我自己都没有想到的。如果放在以前,我会认为这是一个不可能完成的任务,但现在我知道,只要我努力,完成公司定下的工作是很简单的。我的工作是和客户沟通,解决他们的一些问题,让他们满意。每天的工作都是一样的内容,有时候会遇到很难搭理的客户,但这是这行的工作,尽量做到无辜。
其实在工作过程中,我也知道客服其实并不难。在回答客户问题之前,我应该首先了解公司的所有产品,从不同的角度看一个产品。因为你不知道客户会从哪个方面提问,只有让自己对产品有更多的了解,才能回答客户提出的一些问题。我在工作过程中遇到了无法回答的问题,这是我缺乏工作能力的表现,所以我应该更加努力地让自己了解更多的东西,才能回答客户的每一个问题。我今年的表现不错,总体来说还可以,但是遇到了很多问题,应该在新的一年积极解决。
在新的一年里,我需要花更多的时间熟悉公司的产品。如果客服对我要介绍的产品不够了解,如何让客户相信我们?如果我的工作有问题,那一定是我做得不够好,所以我应该发现自己的不足,改正自己的不足,这样我才能成长,成为一名优秀的客服。在新的一年里,我想学习更多,向优秀的主管和同事学习,学习更多关于工作的技能和知识,这样我才能有更好的工作能力。
在新的一年里,你应该更加努力。如果你的工作能力不如别人,那一定是你不够努力,所以你要在新的一年里努力加快自己的进度。
客服人员月工作总结报告
客服人员辞职报告
客服人员专业简历模板
客服人员辞职信
客服人员述职报告三篇
客服人员简历封面模板下载
客服人员求职个人的自我评价
客服人员总结暨述职报告
客服人员表扬信四篇
客服人员工作总结篇八
理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司贡献自己的微薄之力。
1.作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2. 在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3. 不迟到,不早退,不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
客服人员工作总结篇九
平时工作比较细心,一点点积累了工作经验。我也相信以后能坚持做得更好。这是很清楚的。在过去的一年里,我兢兢业业,稳扎稳打,保持着良好的工作状态,不断调整自己的状态。这方面我对自己很有信心,解决了用户的问题,调整了状态,继续认真工作。现在回想起来,真的很好。我会做得更好。今年年底,我觉得我可以做得更好,每天都有很多工作。我能明显感受到这一点,我会用心做得更好。平均来说,我每天可以接__个电话。本着认真负责的原则,我耐心的回答用户的问题,做笔记,时刻把一些新的问题记在心里。
在过去一年的工作中,我一直在不断调整自己的心态。这一点我觉得很有意义。一直觉得做客服工作很有意义。这一点我觉得很有动力。希望在以后的工作中能学到更多的东西,这对我来说是一件很有意义的事情。虽然每天的工作比较充实,但是在这样的环境下我真的应该更加努力。现在回想起来,我觉得还是很有意义的。在过去的一年里,我对自己很有信心。我愿意接触这个,也在不断调整状态。以后会有更多我应该做好的事情。在这样的环境下,我真的应该认真对待我的工作,这是肯定的。我也会以良好的心态做好日常工作。
新年就要到了。我会坚持做好这些细节,保持良好的工作状态,让自己接触更多的东西。这是我应该争取的。新的一年,我会继续努力,加强自身能力的提升,端正自己的态度,以后一定会做得更好。这也是我会坚持做好,感恩过去的一年和新的一年。
客服人员工作总结篇十
真的自己都很难想象,尤其结合自己工作任务,以一个完全门外汉的身份接触着淘宝,阅历了曾经让我掏空钱包的双十一、双十二,每天乐此不疲的搜罗着天猫红包的藏身之处,每一样都可以称之为弗成思议。
可以这么愉快,既能逛淘宝,还能玩微博,如今,终于解开了这个面具,以一个电商执行者熟悉着淘宝,接触者它的世界,也适应着它的规矩。
自己最快熟悉成长起来的阶段,执行的工作也很快酿成了自己的擅长熟悉的领域,因而在后面的餐中王、萨雷以及目前的利兹马项目,虽然仍然做着执行的工作,然则因为是自己熟悉的一块,内心也会变得很有自信。
每一次使用自己熟悉而简单的后台操作就能够赞助解决失落顾客的各类麻烦时,心情自然认为很高兴。
接触推广工作其实自己也很意外,从最初的免费推广,到现在拭魅
客服人员工作总结篇十一
斗转星移,进入xxx已四个多月,我一直从事客服咨询专员工作,在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善,作为一名桂龙人,由衷的感到自豪。四个月的工作经历,自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:
做好本职工作,树立全局意识是首要的问题,客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是,树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。七月份来到公司以后,我首先接受了大约一星期的培训,培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解,也对自己的个人能力有了很大提高,同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作,客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话,对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访,对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单,但是作为直接和客户进行沟通的部门,这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况,并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
随着销售行业的不断发展,药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员,在做与客户的直接沟通工作时,要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题,给予专业的回答,对于客户反映的投诉及其它问题,第一时间做出正确的应变,使客户满意的同时,保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作,需要的是专业的知识水平,及灵活的应变能力,并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时,我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况,总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史,我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料,并把这些资料和同事间进行了分享,来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通,是衡量客服人员专业水准的'标尺,同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
客服人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力,当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,中药药品尤其如此,如果不连续按疗程用药,很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度,从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字,和客户的交流,能够更好的了解客户对产品的需求,和同事之间的交流,能够增加工作经验,分享心得,能够整体提高团队的水平,提高工作的质量。
没有规矩不能成方圆,一个企业的规章制度是否完善,直接关系到企业的形象和文化氛围,而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里,作为一名客服人员,我没有出现无故请假的情况,在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动,比如:拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中,同事间增进了了解,团队间增进了合作。
在新的一年里,客服工作也需要有新的工作思路,首先是做好本职工作,管理好现有客户资料,定期对已购买客户进行回访,让其在感受药品良好效果的同时,也感受到桂龙药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访,对其失眠情况进行跟踪,随时向其传达xxx治疗失眠的独特理念。其次,根据公司的推广情况,随时在沟通技巧和专业水平上作出改善,协助完善公司的推广工作。再次,提高自己的专业水平,总结不同的客户失眠情况,随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通,和同事友善合作,无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行,那么一只脚是高质量的产品,另一只脚则是完善的服务,公司产品可以创出名牌,其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业,也只有依托高质量的产品和完善的服务体系,才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里,希望在领导的带领下,在同事的帮助下,自己的成绩能够更上一层楼,为公司的发展贡献自己的一份力量。
做客服,人说这是在做吃力不讨好的事。确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而放弃自己,而是一直在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我终于没令自己失望,荣获优秀话务员的称号,得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,要马上报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动,显然他是多次打入过。没有值班长在场,怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时,我马上说:先生,我相信您……并详细记下他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,又不损害公司利益情况下,我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理,敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句先生,您的心情我能理解就可以完成,而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员,我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍,如《销售心理学》,《市场服务营销》《电话营销》等,与同事讨论电话服务技巧有关的案例,更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生,很抱歉来的不易引起客户的反感,一句我们会转业务部门,或说我们会转xx部门(直接说出部门名字)为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受,用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得,讲述我们客服人自己的客服故事,一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展,关注客服群体,关注这个群体的心理健康及心态变化,还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型,关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多。这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的。我们个人应该更加要去了解。我想要做一个合格的,优秀的,有综合素质客服人员,这些都是应该关注的。
平凡的客服,不平凡的事业。我的经历是平凡的,做的事也很平凡,但每个时间阶段的工作所得,所思考的,所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
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